CX Manager

Nasze oczekiwania

• Doświadczenie: masz kilkuletnie doświadczenie w obszarze Customer Experience w dużej organizacji, najlepiej działającej w środowisku retail, e-commerce lub omnichannel. W swojej pracy odpowiadasz za analizę doświadczeń klientów, rozwój kluczowych ścieżek oraz inicjowanie usprawnień angażujących różne obszary firmy. Potrafisz pokazać konkretne zmiany i ich wpływ na klienta oraz biznes.

• Zarządzanie doświadczeniem klienta: potrafisz spojrzeć na pełną ścieżkę klienta - od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup i realizację zamówienia, aż po obsługę posprzedażową. Identyfikujesz miejsca, w których doświadczenie jest niespójne, niejasne lub wymaga uproszczenia, a następnie przekładasz wnioski na konkretne działania.

• Badania i wskaźniki CX: swobodnie pracujesz z wynikami badań, opiniami klientów oraz wskaźnikami dotyczącymi satysfakcji, lojalności i jakości obsługi. Nie musisz samodzielnie budować narzędzi analitycznych, ale potrafisz interpretować wyniki, łączyć dane z głosem klienta oraz wskazywać przyczyny problemów.

• Rekomendacje biznesowe: nie kończysz pracy na przedstawieniu wyników. Potrafisz określić, co wymaga poprawy, ustalić priorytety, zaproponować rozwiązanie oraz ocenić, czy wdrożona zmiana przyniosła oczekiwany efekt. Łączysz perspektywę klienta z wpływem na sprzedaż, koszty obsługi, efektywność procesów i powracalność klientów.

• Zarządzanie projektami: masz doświadczenie w prowadzeniu inicjatyw wymagających współpracy kilku zespołów. Potrafisz uporządkować złożony problem, ustalić odpowiedzialności i terminy, monitorować postęp oraz doprowadzić projekt od diagnozy do wdrożenia.

• Współpraca i wywieranie wpływu: dobrze odnajdujesz się we współpracy z różnymi obszarami firmy. Potrafisz jasno przedstawiać rekomendacje, przekonywać do zmian, pilnować ustaleń i eskalować tematy wymagające decyzji.

• Podejście do klienta: analizujesz potrzeby klienta, kontekst sytuacji oraz sposób działania procesu, zanim zaproponujesz rozwiązanie. Zwracasz uwagę na prostotę, spójność i zrozumiałość komunikacji kierowanej do klientów.

• Samodzielność i sprawczość: potrafisz samodzielnie uporządkować obszar, określić priorytety i wzmacniać znaczenie Customer Experience w organizacji. Cechuje Cię stanowczość i siła przekonywania. Swobodnie prezentujesz wnioski właścicielom procesów oraz kadrze zarządzającej.

 

Twój zakres obowiązków

• Odpowiadasz za rozwój doświadczenia klienta grupy x-kom w najważniejszych punktach styku z marką - w kanałach cyfrowych, salonach, procesie realizacji zamówienia, kontakcie z obsługą oraz obsłudze posprzedażowej.

• Rozwijasz podejście Voice of Customer i porządkujesz informacje o potrzebach, oczekiwaniach oraz problemach klientów, wykorzystując dostępne wyniki badań, opinie i wskaźniki CX.

• Mapujesz i regularnie analizujesz kluczowe ścieżki klienta, identyfikujesz najważniejsze problemy oraz ustalasz priorytety według ich wpływu na doświadczenie klienta i wyniki biznesowe.

• Łączysz dane ilościowe z jakościowym głosem klienta, wyjaśniasz przyczyny zmian wyników oraz przekładasz wnioski na konkretne rekomendacje dla właścicieli procesów.

• Współpracujesz z zespołami analitycznymi przy rozwijaniu sposobu pomiaru Customer Experience, określaniu potrzeb informacyjnych oraz interpretacji wyników.

• Inicjujesz i koordynujesz usprawnienia dotyczące doświadczenia klienta w kanałach online, salonach, obsłudze klienta, dostawie, zwrotach, reklamacjach i serwisie.

• Współtworzysz i rozwijasz badania jakości doświadczenia klienta, w tym program Mystery Shopper, a następnie wykorzystujesz ich wyniki do określania działań naprawczych i rozwojowych.

• Prowadzisz regularne przeglądy procesów z ich właścicielami, przedstawiasz najważniejsze wnioski, uzgadniasz działania oraz monitorujesz efekty wdrożonych zmian.

• Koordynujesz inicjatywy wymagające współpracy wielu obszarów, dbasz o jasny podział odpowiedzialności, terminy i realizację ustaleń oraz eskalujesz tematy blokujące poprawę doświadczenia klienta.

• Weryfikujesz materiały i komunikaty kierowane do klientów, dbając o prosty język, spójność oraz dopasowanie do sytuacji i potrzeb odbiorcy.

• Przygotowujesz cykliczne podsumowania i rekomendacje dla kadry zarządzającej, pokazując najważniejsze wyzwania CX, postęp prowadzonych działań oraz ich wpływ na klienta i biznes.

• Projektujesz i prowadzisz szkolenia oraz warsztaty rozwijające proklienckie podejście pracowników i liderów.

• Rozwijasz inicjatywy budujące kulturę customer-first oraz odpowiadasz za organizację i dalszy rozwój CX Day.

 

Dlaczego warto do nas dołączyć

• Stabilne miejsce pracy: grupa x-kom działa już ponad 20 lat, dbamy o naszych klientów i pracowników, bo wiemy, że to oni gwarantują nam nieustanny wzrost.
• Rozwój: jedną z naszych wartości firmowych jest #geekostwo. Geek to osoba, która dąży do bycia najlepszą w swojej dziedzinie, dlatego stale podnosimy swoje kwalifikacje, m.in. podczas konferencji, szkoleń i warsztatów.
• Ludzie i atmosfera: u nas nie ma rzeczy niemożliwych, lubimy wychodzić poza pudełko. Cenimy ludzi proaktywnych o szerokim spojrzeniu na biznes.
• Technologia: korzystamy z nowoczesnych narzędzi i technologii, które pomagają nam rozwijać się, usprawniać codzienną pracę i podejmować trafniejsze decyzje.
• Nowoczesne biuro: zapewniamy Ci komfortowe warunki pracy. Stawiamy na pracę z biura w trybie 4+1, bo cenimy bezpośredni kontakt, wymianę wiedzy i współpracę face to face. Możesz pracować w biurze w Warszawie lub Częstochowie.